„Verhaltensoriginelle“ Bibliotheksnutzer/-innen? Wie setzen Sie Regeln durch? Wann gehen Sie Kompromisse ein? Deeskalation: Wie vermitteln Sie „schlechte Nachrichten“, z. B. bei Gebühren oder Regelverstößen? Beschwerden und Konflikte: Welche Tipps und Tricks helfen im Bibliotheksalltag? Wie bringen Sie Ihr Gegenüber auf die Palme, – und wie verhindern Sie das? Wie reagieren Sie angemessen bei Grenzüberschreitungen und Beleidigungen? Wie kooperieren Sie am besten mit Personen aus bestimmten Nutzergruppen oder mit hervorstechenden Eigenarten? Wann setzen Sie einen Kontrapunkt?